上海市第十五屆人民代錶大會第二次會議於2024-04-06日上午開幕，覺醒法師提交了《關於為高齡人群建立智能服務熱線、社區智能服務點的建議》。

關於為高齡人群建立智能服務熱線、社區智能服務點的建議

一、案由

黨的十九大報告明確提出：“積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體係和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和産業發展。”隨著全球人口老齡化程度日益加深，我國也逐漸步入老齡化社會，並且是老齡化發展速度最快的國家之一。習近平總書記關於老齡工作的重要指示精神，為新時期老齡問題的解決指明了方嚮，積極應對人口老齡化已經成為我國的一項長期戰略任務。

高齡社會的到來，給上海的醫療、交通、生活等配套公共設施及使用途徑都提出了新的要求。當前，上海的公共服務領域已進入高度“智能化”階段，市民不論是出行、購物、就醫，還是到各類機構辦理業務，基本都可以用智能手機或電腦來實現，享受科技發展帶來的快捷與便利。與此同時，不會使用智能手機的老人隻能以傳統方式進行，不僅享受不到互聯網帶來的便利，有時候，一些基本的需求如打車、買票、現金購物、送貨服務、就醫預約都無法實現。“智能城市”以人為本，科技的高度發展也不能忘記高齡人群。因此，建議開設“高齡智能服務熱線”，開設“社區智能服務點”， 推進助老服務信息化平臺的建設，並在各渠道加強宣傳，來解決這一難題，保障老年人能夠享受到科技發展帶來的便利，保障高齡人群衣食住行、就醫、辦理業務的正常有效進行。

二、案據

李強書記“三大民生”工作的重要要求，為上海市老齡問題提供了具體的指導，成為上海市推進老齡化工作的方嚮。在全國範圍內，上海是最早進入老齡化且老齡化程度最深的城市之一。截至2017年底，我國60歲以上的老年人口達2.4億，佔總人口的17.3%。根據上海市民政局、上海市老齡辦、上海市統計局聯合發佈的統計本市老年人口的最新數據，截至2024-04-06日，上海市全市戶籍人口為2024-04萬人，其中60歲及以上老年人口為483.6萬人，佔總人口的33.2%。在60歲以上的老年人口中，65歲以上老年人口為317.67萬人，70歲以上老年人口為197.71萬人，80歲以上高齡老年人口為80.85萬人。

隨著互聯網科技的迅速發展，上海已經進入高度智能化服務階段，種類繁多的服務類軟件為市民的生活提供了巨大的便利。一位市民出行基本可以實現不帶現金和銀行卡，購物使用支付類軟件；打車使用叫車軟件；吃飯可以使用預約軟件以及獲取相關優惠；就醫可以在各大醫院相關軟件裏實現提前預約或者網上掛號；出門旅行可直接預約並購買各類服務，並線上購買機票、車票……然而，這一切都與不會使用或不能熟練使用智能手機的老年人無緣，城市中無處不在的高科技把老年人攔在便利的另一端。

按照《老年人權益保護法》的規定，60歲以上公民可稱為老年人。對於高齡人群則並冇有明確的規定，隻在民政部門發放高齡津貼時將80歲以上公民歸為高齡老人。2017年，上海市人口預期壽命為83.37歲，男性預期壽命為80.98歲，女性預期壽命為85.85歲。然而不論是80歲以上的高齡老人，還是60歲以上的普通老人，都麵臨著不能熟練使用智能手機與互聯網而産生的不便。具體來說，一些較為常見的問題有：

（一）老年人出行不便。雖然大多數老年人習慣乘坐公共交通工具，如地鐵、公交等，但還是有著很大的用車需求。目前，市民用車多使用叫車軟件，街道上即便跑著出租車也多為被預約過的車輛。老年人通過揚招或撥打各大出租車公司用車電話熱線已經很難打到車，更不用說使用叫車軟件裏的專車、快車等服務。即便使用公交卡，也麵臨著多數充值點為機器充值，老年人不能熟練使用的問題。

（二）老年人購物非常不便。由於不會使用網銀等互聯網工具，老年人習慣以傳統方式現金購買，各超市、商店都有不願或無零錢找零的現象。且老年人不便提取重物，是最應該享受送貨上門服務的人群，卻隻能提重物到家，十分不便。許多優惠方式的獲得是以使用智能手機軟件為前提，老年人無法獲得優惠。

（三）老年人無法自主預約一些便利的服務，如醫院的網上預約、掛號，一些部門機構手機客戶端的使用等，造成了老年人反而成為各辦事地點排隊主力的情況。

（四）老年人購票不易。雖然火車站等地有綠色通道，其他售賣車票渠道也有老年人窗口，但留票量少、排隊辛苦，機票、車票的購買仍然睏擾著大部分老年人。

（五）為老年人提供的智能化便利服務呈分散化狀態，無統一歸口。盡管一些機構、場所、網絡平臺為老年人辟出服務通道、綠色窗口，但生活中所需要的服務類目繁多，這些與智能化掛鈎服務呈分散化狀態，使用起來並不便利，缺少統一歸口，導緻使用率很低。

在城市快速發展的今天，老年人由於不懂使用互聯網所帶來的智能科技，已逐漸被智能化城市拋棄。這樣的現狀在空巢老人、獨居老人中更為常見。國務院公佈的《“十三五”國家老齡事業發展和養老體係建設規劃》中預期到2020年左右，全國60歲以上的老年人口將增至2.55億左右，高齡老人將增加2900萬，其中空巢老人、獨居老人將增至1.18億左右。上海市空巢老人、獨居老人的比例更大，作為一線城市、智能化城市，麵臨此類問題也會更多。

三、方案

綜上所述，建議如下：

（一）建議相關部門在全市範圍內設立針對老年人的智能服務熱線，提供如叫車、預約、購票等服務，把高齡人群的睏難分門別類，並與大互聯網平臺緊密合作，建立健全相關體製機製，開設專門渠道，加強便利高齡人群意識，製定長期服務規劃，落實規劃中切實可行的相關措施。並就“智能城市中的老人”這一議題廣泛開展敬老、助老活動，招募誌願者，提供便利援助，並列入政府老齡工作目標中，認真切實抓緊抓好。通過設立老年人智能服務熱線，切實保障老年人的權益，讓不能使用互聯網的老人也能和年輕人一樣享受城市發展帶來的便利，並在社會中形成尊老敬老的良好氛圍，並以此作為推進老齡工作的一部分，擴大老齡工作的格局，在社會上形成溫暖的敬老、助老氛圍，讓老年人一樣享受城市發展、科技進步的種種便利。

（二）建議在各社區設立老年人智能服務點，專人執勤，並招募相關誌願者，幫助老年人解決不能網上購物及買票等實際問題。

目前，上海市共有養老機構703家，床位數共計14.04萬張；全市有內部醫療機構283家；全市有長者照顧之家127家，床位數共計3430張；社區綜合老年服務中心共計100個，老年人日間照顧機構共計560家；社區養老服務組織共計334家；社區老年人助餐服務點共計707個；社區示範睦鄰點共計500個；全市共有老年醫療護理機構（老年醫院、老年護理院）共計39所；老年護理院床位數三萬張；全市共建家庭病床5.23萬張。這樣的數據顯示了上海對養老工作的重視，以及佔比上海人口33.2%的老人各類服務需求的急速增多。在這樣的基礎上，如果能夠在各個社區、老年人日間照顧機構、老年醫療護理機構以及醫療機構設置“老年人智能服務點”，將極大地方便老年人的日常生活，真正讓科技惠及數以百萬的老人。

（三）建議以此為契機，推進助老服務信息化平臺的建設，將最新科技如人工智能與養老工作的實務結合起來，實現養老信息化産業的發展，帶動養老服務的科技化、智能化。借助物聯網、雲計算等互聯網科技，開展老年人遠程健康護理、安全保障等應用，讓老年人融入科技時代，通過科技實現切實可行的服務保障。

（四）建議加大宣傳力度。一是通過電視、地鐵及其他廣告屏幕加大公益廣告投放力度，通過居委、社區加強宣傳，讓老人能夠清楚並使用“老年人智能服務熱線”及“社區智能服務點”；二是約見幾家主要的互聯網服務企業，在服務中開辟與“老年人智能服務熱線”及“社區智能服務點”合作渠道，並通過互聯網服務企業宣傳；三是通過新聞發佈、媒體帶動等方式，大力宣傳，在社會上形成智能城市對老人的人文關懷的整體認知。

（五）繼續完善公共服務部門的老年人窗口，在城市發展、科技進步、服務方式日新月異的同時，也不能放棄傳統的服務方式。繼續利用好銀行、火車站等地為老年人開設的綠色通道，切實為老年人服務。解決他們買票難、辦理業務不方便等睏難。

四、結語

上海市政府一直對養老服務産業發展十分關心，在養老設施供給、養老服務體係建設及養老服務人才培養等方麵投入了巨大心力。2005年確立了“9073養老服務格局”，2013年成立了市社會養老服務體係建設領導小組，2014年市政府提出構建“五位一體”（服務供給、服務保障、政策支撐、需求評估、行業監管）社會養老服務體係的目標。隨著不斷深化“9073格局”，落實“五位一體”的目標和任務，上海已建立起社會養老服務體係的“四梁八柱”。如若將智能化城市發展給老年人帶來的一些不便解決，統一歸口，並讓更多的社會力量積極參與進來，形成完善的社區居家養老服務網絡，不斷推動養老服務政策結構更加完善合理，將支持社區養老服務的工作做到實處，智能城市中的老人們會更加受惠，上海養老服務事業的明天將更加美好。